Sistemas de medición y mejora de la calidad de servicio
y de la satisfacción del cliente
Una de las principales formas de diferenciar los productos y servicios de una empresa es proporcionar, de forma consistente, una calidad percibida superior a la de la competencia. La clave reside en igualar o superar las expectativas de los clientes en cuanto a calidad de servicio, que se forman en base a las pasadas experiencias, el "boca-oreja" y la publicidad de la empresa. Los consumidores comparan el producto-servicio percibido con sus expectativas una vez que éste se ha formalizado. Si la percepción de calidad del servicio es inferior a las expectativas, los clientes perderán interés en la empresa suministradora; mientras que si las iguala o supera, estarán dispuestos a contar nuevamente con ella o a recomendársela a sus amigos y conocidos.

El suministrador necesita identificar los deseos de su público objetivo en cuanto a una calidad que, es difícil de definir y de juzgar. Sin embargo, los consumidores juzgan de hecho sobre la calidad de los servicios y productos y los suministradores necesitan conocer las expectativas de los clientes, para poderlos diseñar efectivamente.

Proporcionar niveles de calidad excelentes, se ha convertido en uno de los factores que determinan el éxito de las empresas.

Es por ello que la empresa necesita de una herramienta capaz de mostrar en qué grado está satisfaciendo a su cliente, en que grado los esfuerzos de la empresa están focalizados en aspectos que el cliente valora y qué percepción tienen sus clientes de los contactos con su organización. Con ello podrá conocer:
  • Los Factores de Aprecio de la Calidad Percibida
  • La Importancia que tienen estos factores para el cliente
  • Expectativas del cliente respecto a su empresa
  • Percepción de la Calidad y la satisfacción que genera en sus clientes
Estos sistemas tienen 2 objetivos claramente marcados:
  1. Medir para conocer
  2. Identificar planes de mejora
MERK2 dispone de metodología ampliamente contrastada tanto en la implantación de sistemas de medida de la satisfacción y de la calidad percibida como en la puesta en marcha de planes de mejora para focalizar a su organización hacia la satisfacción del cliente.

Consúltenos, sus clientes y su cuenta de explotación saldrán beneficiados.